Как повысить процент выкупа на маркетплейсах

Процент выкупа напрямую влияет на прибыльность селлера: каждый невыкупленный заказ — это не только потерянная выручка, но и дополнительные расходы на логистику. Недавно мы подробно разобрали, от чего зависит этот показатель, а сегодня расскажем, как его повысить и минимизировать финансовые потери от возвратов.

Что влияет на процент выкупа

Причины невыкупов можно разделить на две категории: те, на которые селлер может повлиять, и те, которые от него не зависят.

Первая группа связана с качеством работы самого продавца. Неточные описания и характеристики, фотографии, которые не отражают реальный вид товара, неадекватное ценообразование — всё это приводит к разочарованию покупателей и отказам. Здесь селлер может и должен работать над улучшениями.

Вторая группа — это внешние факторы. Вещь может не подойти, человек может передумать, особенно если покупка была импульсивной. Товар могут повредить или потерять во время логистических процессов. Происходят подмены — когда недобросовестные покупатели возвращают вместо заказанного предмета более дешёвый аналог, который затем отправляется следующему человеку. А ещё делать заказы и не выкупать их могут недобросовестные конкуренты.

Работать нужно с обеими группами факторов. Над первой — постоянно улучшать качество карточек и сервиса. От второй — защищаться финансово, поскольку полностью исключить такие риски невозможно.

Финансовые последствия низкого выкупа

Каждый невыкупленный заказ означает расходы на логистику — за доставку из пункта выдачи обратно на склад платит продавец. Стоимость возврата зависит от категории товара и региона, но даже суммы в 50-150 рублей за заказ при большом количестве невыкупов превращаются в ощутимые затраты.

Но логистические расходы — это ещё не самое страшное. Гораздо болезненнее повреждения или подмены товара. В этом случае селлер теряет полную себестоимость.

Невыкупы также замедляют оборачиваемость. Пока идёт обработка возврата и повторное размещение на складе, товар не продаётся и не приносит прибыль. Для растущего бизнеса такие задержки критически влияют на денежный поток.

Чем больше объёмы продаж, тем значительнее становятся потери. Именно поэтому важно не только работать над повышением процента выкупа, но и защищаться от неподконтрольных рисков.

4 практических способа повышения процента выкупа

Часть невыкупов происходит из-за проблем, которые селлер может исправить. Покупатели чаще забирают заказы, когда получают именно то, что ожидали, а товар доставляется быстро и в хорошем состоянии. Чтобы повысить процент выкупа, нужно работать в нескольких направлениях:

Создавайте максимально подробные карточки. Покупатели отказываются от заказов, когда реальный товар не соответствует описанию. Указывайте все характеристики: материалы, габариты, вес, особенности использования. Для одежды добавляйте размерную сетку в сантиметрах, а не только стандартные обозначения.
Инвестируйте в качественную фотосъёмку. Фотографии должны демонстрировать реальный вид товара без приукрашивания. Снимайте при хорошем освещении, показывайте детали и текстуры, демонстрируйте вещь в использовании. Для одежды фотографируйте на людях и указывайте параметры модели. Избегайте чрезмерной ретуши — она создаёт ложные ожидания.
Работайте с отзывами и вопросами. Быстро отвечайте на вопросы в карточках — это повышает доверие и помогает покупателям принять решение. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы с фотографиями — они лучше любого описания показывают реальный товар. На негатив отвечайте конструктивно и предлагайте решения.
Сокращайте время обработки заказов. Если вы работаете не по схеме FBO и отгружаете товары самостоятельно, старайтесь сократить время от заказа до отгрузки со своего склада. Чем быстрее покупатель получит товар, тем меньше вероятность, что он передумает.

Эти меры помогают повысить процент выкупа, но полностью исключить невыкупы не получится. Остаются риски, которые от селлера не зависят, и от них нужно защищаться другими способами.

Как снизить логистические риски

Даже при идеальной карточке покупатель может остаться недоволен из-за проблем на этапе доставки. Товар приходит повреждённым, с опозданием или вовсе теряется — и селлер получает невыкуп, хотя сделал всё правильно.

Логистические риски можно частично снизить, но полностью исключить нельзя. Вот основные проблемы и способы их минимизации:

Повреждения при транспортировке. Товары могут пострадать во время перевозки или при обработке в сортировочных центрах. Особенно уязвимы хрупкие позиции, например, электроника, стекло. Чтобы снизить риски, используйте качественную упаковку с защитными материалами, тестируйте её на прочность, обязательно маркируйте хрупкие грузы.
Утери и кражи. Чтобы предотвратить такие случаи, выбирайте надёжную службу доставки, если отправляете товары самостоятельно.
Задержки доставки. Долгое ожидание снижает желание покупателей забирать заказы. При работе по схеме FBS выбирайте склады с широким покрытием, чтобы обеспечить быструю доставку в большинство регионов.

Несмотря на все усилия по минимизации рисков, часть проблем остаётся неподконтрольной селлеру. От таких случаев важно защищаться финансово.

Страхование как инструмент защиты от убытков

Как бы качественно не была выстроена работа продавца, полностью исключить невыкупы и связанные с ними убытки невозможно. Добросовестные покупатели имеют право отказаться от вещи, если она не подошла по размеру или не оправдала ожидания. Недобросовестные клиенты совершают подмены, возвращая дешёвые аналоги вместо заказанных товаров. Конкуренты могут специально оформлять заказы с последующим невыкупом, чтобы навредить бизнесу. Единственный способ защититься от таких рисков — переложить их на страховую компанию.

Страхование покрывает основные логистические риски с момента отгрузки со склада до получения товара покупателем. Если от заказа отказались или вернули его, страховка распространяется и на обратный маршрут. При наступлении страхового случая можно получить компенсацию до 100% от витринной стоимости — той цены, по которой оформлена покупка.

Страховка защищает от двух основных групп рисков:

Логистические расходы при невыкупах и возвратах. За обратную доставку на склад платит продавец, и страхование компенсирует эти затраты до 5 000 рублей за заказ.
Повреждения, утери и подмены. Страховая выплачивает компенсацию до 50 000 рублей за единицу товара, но не более 100 000 рублей за весь страховой случай.

Стоимость:

— электроника и бытовая техника — 1,4%,

— одежда, обувь и аксессуары — 4%,

— остальные категории — 2%.

Плата списывается ежедневно общей суммой по всем заказам. Подключить страхование можно в один клик в личном кабинете — защита начинает действовать сразу для всех новых отгрузок.

Страхование превращает непредсказуемые потери в планируемые расходы. Вместо случайных убытков в десятки тысяч рублей селлер платит фиксированный процент с оборота и получает финансовую стабильность. Это особенно важно для растущих компаний, где крупные потери могут затормозить развитие бизнеса.